بیزینس کوچینگ

همان طور که می دانید یک پزشک برای پی بردن به سلامت یا عدم سلامت حال عمومی بیمار خود و تشخیص درد او، در ابتدای معاینه، یکی از مهم ترین کارهایی که انجام می دهد، اندازه گیری نبض بیمار است و سپس به جزئیات و موارد دیگر می پردازد.

از این رو در سازمان ها و اصناف مختلف، یک مدیر جهت اطلاع از سلامت و حال خوب کسب و کار خود می بایست نبض سازمان خود که همان شاخص رضایتمندی مشتریان و کارمندان است، را اندازه گیری کند. در واقع یکی از علائم مهم حیات هر کسب وکاری نبض آن یا شاخص رضایت می باشد.

بررسی شاخص رضایت مشتری

مشتریان رضایت ‌مند مشتریان وفادار هستند. اما از کجا می‌توان فهمید چه حسی دارند؟ شاخص رضایت مشتری نشانه‌های مهمی را برای این امر در اختیارتان قرار می‌دهد تا کسب‌ وکار خود را تقویت کنید. حتما می‌خواهید بدانید شاخص رضایت مشتری چرا اهمیت دارد؟

خوب است بدانید شاخص رضایت مشتری همیشه برای سلامت و رشد کسب ‌وکار حائز اهمیت بوده است – اما در این عصر، که عصر شبکه‌های اجتماعی است، مشتریان ناراضی بیش از پیش برای ارائه‌ نظرات‌شان قدرت پیدا کرده‌اند.

اگر آن‌ها ناراضی باشند یک پیام می‌نویسند و عصبانیت خود را از کسب ‌وکار شما در فضای مجازی با همه در میان خواهند گذاشت و باعث می‌شوند لطمات غیرقابل‌جبرانی به برند شما وارد آید. از سوی دیگر، وقتی مشتریان راضی باشند به سفیران برند شما تبدیل می‌شوند و کسب‌ وکار شما را به دیگران توصیه می‌کنند و بدین‌ترتیب هم وفاداری و هم عواید بیش‌تری را برای شما به ارمغان خواهند آورد.

آشنایی با شاخص رضایت

رضایت ‌مندی مشتری به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می شود. در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است. رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود. مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند، تبدیل است. برای فعالان افتصادی در بازار فشرده رقابت چاره ای جز جلب نظر مشتری باقی نمانده است . در محیط تجاری امروز ، مشتری عضوی فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیتهای تجاری به شمار می رود . زیرا ، اگرا کالاها و خدمات انتظارات مشتری را برآورده سازد ، در او احساس رضایت ایجاد نموده و مشتری با استمرار خرید خود و معرفی خدمت و محصول به دیگران در رشد و بقای شرکت نقش اساسی خواهد داشت . بر عکس ، در صورتی که کیفیت کالا ها یا خدمات انتظارات مشتری را برآورده نکند ، به نیتی مشتری منجر شده و تداوم نیتی به کاهش خرید ، تبلیغ منفی و سرانجام سقوط و انحلال شرکت را در پی خواهد داشت .

ارتباط شاخص رضایت و رضایت سنجی

سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. به طوری که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی همچون مالکوم بالدریج، EFQM ، گسترش عملکرد کیفیQFD ، مدیریت کیفیت جامع TQM و شاخص رضایت مشتری CSI می باشد. رضایت مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. به عبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از عملکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. رضایت/ نیتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارایه شده است، داده می شود. رضایت، ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را کرده است یا نه؟ شکست در ی نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت خواهد شد.

طبق تعریف، رضایت پاسخ تحقق و کامیابی مصرف کننده است. قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش از کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر و شامل سطح مافوق تحقق و مادون تحقق می شود. رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری، به دست می آید. در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است: کیفیت ادراک شده و انتظارات. بررسی ادبیات موجود در زمینه رضایت مشتریان نشان دهنده تنوع بسیار در تعریف این مسأله می باشد. ولی وقتی به صورت کلی نگریسته می شود، در تمامی تعاریف موارد مشترکی وجود دارند که عبارتند از: رضایت مشتریان در حقیقت یک پاسخ است (احساسی یا عقلایی)، این پاسخ تأکید بر مورد خاصی است (انتظارات، کالا، خدمت و ) و در زمان خاصی اتفاق می افتد (بعد از مصرف، بعد از تصمیم به خرید و …).

ارتباط رضایت سنجی و رونق کسب و کار

رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند، به افزایش درآمد و سود منجر می شود. در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می دهند. سود در تجارت مستم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالا یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شرکت تشویق می کنند. لذا می توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری شرکت را به دنبال می آورد. تأمین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تأمین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او میخواهد برآورده شود. بنابراین اولین اصل در دنیای کسب وکار امروزی، ایجاد ارزش های مشتری پسند می باشد. پس مشتریان راضی منبع سود شرکتها هستند . شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در درازمدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد موانع رقابتی برای رقبا، وفاداری مشتریان ، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر. سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکته ای اخلاقی وجود دارد و آن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آنها را برآورده کنیم و ما در مقابل آنها مسئولیم.

ارزش حفظ مشتریان بیشتر را برای صنایع مختلف مشخص نمودند. این محققین نشان دادند که مقابله با از دست دادن تنها پنج درصد از مشتریان، بین 25 درصد تا 85 درصد بسته به نوع صنایع مختلف، افزایش درآمد سالیانه برای سازمان عرضه کننده به همراه خواهد داشت. به طورکلی تأمین رضایت مشتریان شرط اصلی حفظ مشتریان است، اگر چه می توان با بذل توجه بیشتر در زمینه رضایت مشتری، حتی قدرت حفظ مشتریان را نیز بهبود بخشید. همچنین رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان میشود. علاوه بر آن، تمرکز بر اصل رضایت مشتری، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند. در این صورت و به این دلیل باید رضایت مشتری مورد سنجش قرار گرفته و به تعدادی پارامتر قابل سنجش تبدیل شود. ممکن است سنجش رضایت مشتری به عنوان قابل اطمینان ترین سیستم بازخور مورد بررسی قرار گیرد که یک روش موثر، مستقیم، معنادار و واقعی را از شناسایی انتظارات و اولویت های مشتری فراهم کند. به این ترتیب رضایت مشتری یک حد استاندارد عملکرد و یک استاندارد ممکن از سرآمدی هر سازمان تجاری فراهم می کند. جهت تحقق این امر در سازمان بهترین راه، شناخت علایق ، نیازها، خواست ها و آگاهی از نظرها، پیشنهادها و انتقادهای کارکنان سازمان (بدلیل آنکه ارائه خدمات و انجام فعالیت های سازمان از طریق آنان انجام می‌گیرد و به لحاظ ارتباط مستقیم با فعالیتهای سازمان از مشکلات و نقایص موجود آگاهی بیشتر و بهتری دارند) و مردم (مشتریان) است که به نوعی از خدمات سازمان منتفع می گردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می شوند.

نتیجه گیری:

از اهمیت رضایت سنجی و افزایش شاخص رضایت میتوان به موارد زیر اشاره داشت:

• تکرار خرید کالا و خدمات
• خریداری سایر محصولات و خدمات
• معرفی شرکت و محصولات آن به دیگران
• ایجاد حس رقابت در سازمان
• ایجاد تمایز بین رقبا
• سرعت بالا در شناسایی نقاط ضعف
• صرفه جویی در زمان
• ایجاد وفاداری در مشتریان و جذب مشتری جدید

منبع: http://salehimajid.ir